如果通过善用峰终定律,解决APP提升用户好评呢?本文通过3点帮助大家解决这个问题,希望对你有帮助。
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用一年多的时间,将平台的App评价从2.4分(来自133则评分)提升到4.8分(来自6086则评分)。
我是如何做到这样的改变?
一开始,解决评分过低是我收到的问题,解决这个问题是我要完成的任务。
于是,为了找到提升好评的方法,我用上了梁宁《服务蓝图。
最终,我用极小的成本解决问题,完成任务。
资源总是稀缺,所以人们常说「资源要用在刀口上」。老生常谈我们都知道,但「什么才算刀口」的问题依然困扰着我们。
找到「刀口」,就是找到资源回报最高之处。在「找到刀口」这件事情上,用户体验地图、峰终定律和服务蓝图将能大大帮助我们。
资源总是有限,因此我们总是要学会如何把资源用得更好。
让我们从用户体验地图、峰终定律和服务蓝图的概念开始吧!
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关于「用户体验地图」
首先,什么是「用户体验地图」?
你的产品是一片草地,而你的第一个用户就是来到草地上的第一只羊。用户体验地图就是这只羊从抵达这片草地,到离开这片草地的完整体验流程。
Photo by Rod Long on Unsplash
画出用户体验地图,可以避免产品经理以「上帝视角」规划产品:产品有什么东西就提供用户什么东西,忽略用户在流程中真正需要什么。
关于「峰终定律」
第二个概念是「峰终定律」。
这条心理学定律是由心理学家丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)提出,意思是「人们对体验的记忆取决于高峰和终点」,峰值和终值决定了人们对体验的印象。
峰值很高而且为正值,则人们的体验会非常好;峰值很高而且为负值,则人们的体验会非常糟。
终值指的是整个体验抵达终点时的感受。若在终点时的感受很好,则人们会对整趟体验感到很满意。
电影结尾十有八九是Happy Ending的原因,也是因为当观众看完电影时感到非常开心,观影体验才会好,观众回去之后才会口耳相传。
关于「服务蓝图」
第三个概念是「服务蓝图」。
认识到用户是怎么完成整个体验流程后,接着要针对体验流程提供对应的服务。
服务蓝图就是用于描绘「服务提供者在哪个环节提供哪些服务」的工具。
为什么需要服务蓝图帮助我们梳理清楚在哪个环节提供哪些服务?
因为资源总是有限,服务不可能无上限,否则成本会高到无法负担。
需要特别说明的是,用户体验地图和服务蓝图是针对同一件事情以不同视角看待的产物。
用户体验地图是站在「用户视角」认识体验流程,而服务蓝图是站在「服务提供者视角」认识体验流程。
从概念到方法
明白了概念,要把概念实现,需要将概念化为方法。
首先,先来看看第一个方法:如何绘制用户体验地图?
绘制用户体验地图一共可分为5个步骤,分别是:
- 用户画像
- 用户目标和预期
- 服务环节
- 用户使用路径
- 用户情绪曲线
接下来,我们逐一进行各个步骤。
1. 用户画像:这是一个Who问题,完整认识用户的人物角色。
把「用户是谁?以什么角色来使用产品?」的问题思考透彻。
角色是很重要的,同一名用户的不同角色有着巨大差别。多问自己这样的问题:他是以爸爸、员工还是通勤者的角色来使用这款产品?
2. 用户目标和预期:这是一个Why问题,描述用户使用这个产品要达成的目标,以及用户预期得到什么。
把「用户为什么来?」的问题思考透彻。
以玩游戏为例,用户是为了来打发时间,还是为了跟朋友社交?一样都是游戏,不同的目标对应着不同的产品。
3. 服务环节:拆解用户从接触产品到实现目标之间有哪些服务环节。
把「我们在哪些环节接触到用户?」的问题拆解清楚。
这些服务环节,就是我们需要提供服务用户的地方。
4. 用户使用路径:服务环节是点,使用路径就是把点连起来的线。
把「用户自始至终的使用路径长成什么样子?」的问题清晰描述。
这条使用路径,可以让我们搞清楚整个使用流程中,用户究竟遇到什么。
5. 用户情绪曲线:在用户使用路径上,用户的情绪是如何变化的。
把「用户在当下感觉如何?」的问题思考透彻。
为什么要在意用户当下的情绪?因为情绪决定体验。
有一个词是产品经理经常提到的,那就是「场景」。
「场景」和「情境」最大的区别就在于,情境指的是物理世界中的环境,而场景还增添了情绪。场景是要触发情绪、包含情绪的。