服务设计是指服务的设计，使服务更好地满足用户和客户的需求。它检查服务中涉及的所有活动、基础设施、通信、人员和材料组件，以改进服务质量和服务提供者与其客户之间的交互。
服务设计的目标是制定前台和后台策略，以最相关的方式满足客户的需求，同时保持服务提供商的经济性(或可持续性)。理想的服务通常被认为是用户友好的，以及在同行市场内有竞争力的。
有许多不同的规程组成了服务设计。最常见的是民族志、信息与管理科学、交互设计和流程设计。服务设计通常用于创建新服务和改进现有服务的性能。正如卡内基设计学院的Matt Beale所说;“设计是为了让使用和接触它们的人觉得好(然后变得更好)、正确(以及美妙)。”
服务设计简史
1982年，Lynn Shostack创造了“服务设计”这个术语。他们认为服务设计是营销和管理的责任。有人建议，企业应该开发一个“服务蓝图”，详细描述公司内部的流程，以及每个流程如何与其他流程交互。虽然这个蓝图最初仅用于服务设计，但现在它已成为管理操作效率的工具。
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服务设计蓝图清楚地阐明了流程的每个部分之间的交互。
1991年，Kohn国际设计学院(KSID)的Michael Erlhoff教授建议将服务设计视为一门设计学科。他后来成立了一个国际性的大学集团，提供服务设计教育，并为该学科的学者和专业人士建立了一个网络。
这个网络为这个学科提出了一些结构:
“[服务设计]是一个新兴的学科和现有的知识体系，可以极大地提高生产力和服务质量。
服务设计提供了一个系统和创造性的方法来：
- 满足服务机构对竞争力的需要
- 满足客户不断增长的选择和质量的期望
- 利用技术革命，增加创造、交付和消费服务的可能性
- 应对可持续发展面临的紧迫的环境、社会和经济挑战
- 培养创新的社会模式和行为
- 分享知识与学习”
它们还提供了服务设计师的职责清单：
- 服务设计者可以
- 将别人看不到的东西可视化、表达出来并编排出来，设想那些还不存在的解决方案
- 观察和解释需求和行为，并将其转化为可能的未来服务
- 用经验的语言表达和评估设计的质量”
以及为服务设计的执行方式设定期望：
- “服务设计旨在创建有用、可用、可取、高效和有效的服务、
- 服务设计是一种以人为中心的方法，它将客户体验和服务质量作为成功的关键价值。
- 服务设计是一种整体方法，它以一种综合的方式考虑战略、系统、流程和接触点设计决策。
- 服务设计是一个系统的、迭代的过程，在不断学习的循环中集成了面向用户、基于团队、跨学科的范式和方法。”
虽然这些定义在多年间有了一点点变化，但它们仍然是服务设计的核心精神，仍然是服务设计师在工作中应该做的事。
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服务设计适合所有行业——包括那些由ITIL process管理的行业(如这里所示)。
服务设计方法论
Morelli在2006年提出，服务设计方法论应该在三个方向上运作：
- 必须根据服务标识和定义服务上的参与者。这可以通过分析工具来实现。
- 应该定义服务场景。然后应该开发用户用例并对其进行排序，以反映与参与者的交互。
- 然后应该使用图表和所需的编写元素来展示服务，以显示所有物理组件、参与者、交互和继发事件。
分析工具可以包括社会研究、人种志研究、人类学等，这些领域提供了数量惊人的工具，应该谨慎地为服务设计项目选择合适的工具。
设计工具用于创建服务的蓝图，以及服务内部交互的性质和特征。这些工具包括(但不限于)服务场景和用例的开发。这些工具与软件设计中使用的工具类似，用户体验设计师应该很容易适应它们。值得注意的是，在服务设计中，这些工具的范围更广，并能适应管理技术(如Kaizen、Just – In – JIT、Total Quality Management – TQM等)。在选择管理技术时应该谨慎，因为在许多服务系统中，客户交互的定义太过松散，不能被强迫进入狭窄的(最初是为制造业设计的)质量管理路径。
蓝图可以是引出服务范围的任何有用的图表形式。故事板通常是首选的工具，但这没有要求，设计师应该选择最适合他们和项目的工具。
总结
服务设计和产品设计一样重要，用户体验设计师会发现，随着web产品演变成web服务，他们越来越多地参与到服务设计中。好消息是，当涉及到服务设计时，UX设计的核心技能与其是相似的——只是在范围上有所改变。
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服务设计方法论与现有的UX方法论非常相似，用户体验设计师可能会在这个领域找到巨大的机会。
翻译：马克笔设计留学
原文链接：https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products
