当你在做用户调研时，有趣的事情发生了：即使受访者并不是真正知道问题的答案，他们也会回答你的问题。因此，了解人们可以正确回答哪些类型的问题是非常重要的。
现在我来解释为什么用户体验调研更注重观察人们在自然环境中的行为。虽然访谈和焦点小组这些技术都很有用，但人们所说的并不总是与他们实际所做的相吻合。在自然环境中观察和采访人们可以让你更加准确地了解他们的特征、任务、使用的工具以及所处的环境。
当然，与人交谈也很有帮助，因为仅靠观察通常是不够的。因此，几乎每种用户调研方法都包括某种访谈或会话。观察调研参与者能让你知道他们在做什么，同时也能提出一些问题。如果不和参与者交流，你只能做出各种假设来理解他们行动背后的意图和动机。交流对你了解参与者的行为是至关重要的。
但是确实有些问题会更容易让人回答。在本专栏中，我将讨论一些人们难以准确回答的问题。我们在做用研的时候要尽量避免这样的问题。
要求人们详细回忆细节
当你询问某人对某一产品的使用体验或意见时，他们可以提供整体印象并告诉你使用该产品时进行的活动类型，但是通常他们很难记住具体的细节。例如，在对一家汽车网站进行可用性测试时，我们可以询问参与者有关他们最近在购买汽车过程中在网上做过的功课。参与者可能会记得他们访问过的一些网站，执行的操作以及对这些网站的总体看法，但他们通常很难记住这些网站的细节。
人的记忆是易变的，也是不准确的。如果参与者能记住一些关于特别好或特别不好的经历的细节，那再好不过了。但你不应该强迫他们回忆起更多的细节，否则实际上可能会导致他们编造一些回忆不起来的细节。
如何问有关过去事情的问题
当你了解了人们记忆的局限性，就能更好地问一些关于过去经历的问题。以下是一些有关询问过去的事情的技巧：
- 提出问题，了解参与者的大概体验和意见。不要期望或强迫参与者提供他们无法提供的详细信息。
- 让参与者讲述令人难忘的事件，做好他们可能记不清太多细节的准备。
- 展示参与者正在谈论的网站，App或产品。让参加者使用用户界面可以使他们更轻松地描述他们经历过的事情。他们可以演示操作或指向具体细节，而不是完全依赖于记忆内存。
让人们预测未来
人们并不太擅长预测未来，或者说明在假设的情况下他们会做什么或不会做什么。如果你问他们这类的问题，他们可能会回答你，但他们的回答可能无法准确反映他们的实际意愿。例如，你问参与者是否会使用一项新功能，那么有些人可能会说“是”，因为他们不想排除他们可能真的会使用它的可能性。而另一些人则可能会否认，因为他们还无法想象为什么会使用它。人们很难对尚不存在的事物发表意见。
如何了解未来
在参与者尝试在原型中使用它们之前，先询问他们对具体功能或设计元素的意见。对人们来说，对一些有形的东西发表评论要比对一个抽象的概念要容易得多。这仍然不能预测人们是否会在未来使用某个功能，但它可以让你很好地了解一个设计成功与否的可能性。
脱离情景讨论细节
在传统的用户访谈中，人们可以告诉你他们的任务的大致情况，但他们很难准确地记住每个步骤。人们可以自动执行许多一连串的任务，而不去考虑每一个单独的步骤，这使他们特别难以在脱离情景的情况下谈论他们的任务。例如，想教一个孩子如何系鞋带，如果没有鞋带，你能告诉他该怎么做吗？
如何了解用户任务
对人们来说，展示他们的任务比抽象地谈论它们要容易得多。因此，要在自然环境中与参与者交流，观察他们执行实际任务的情况。你可以在不打断他们工作的情况下观察他们，然后在事后向他们提问，或者你可以进行情境调研，在调研过程中，你可以要求参与者在执行任务时谈论每一个步骤。关键是要观察人们的自然行为，让他们在执行任务的过程中谈论他们的任务。
采访人们来定位他们的需求
有一个很大的误区是，我们不能只是单纯地问人们想要什么，或不加质疑地接受他们告诉你的东西。人们可以告诉你他们所面临的问题以及烦恼的事情，但是他们很难说出自己想要的东西。尽管人们有时会提出一些他们认为可以解决问题的建议，但这些建议并不一定是最佳解决方案。
如何了解用户需求
当人们在自然环境中执行任务时，观察他们并与之交谈是发掘他们真正需求的最好办法。人们提出解决方案时，不要只是简单地接受它们，也不要直接否定。详细了解人们的问题及其提出要求的背后原因。向参与者询问这些具体问题是如何困扰如何影响他们的，他们想要达到什么目标以及他们给出的解决方案如何解决问题的。掌握这些信息将帮助你创建出能解决问题并满足需求的设计。
让人们想象某件事如何运作
不要要求人们设想或评论他们看不到或用不着的设计概念。人们通常很难仅仅从口头描述想象出一个设计方案、功能或交互。即使你能够提供一个详细的描述，你又怎么知道参与者和你理解的是一样的呢？不如向参与者展示一些具体的东西，况且他们仅仅看到一个设计是不够的。为了给你最好的反馈，参与者需要能够使用原型。
如何收集针对设计的反馈
给人们可以看到、使用和反应的原型。人们更容易对具体的、可以与之互动的东西给予反馈。但在评估参与者的反馈时，要考虑到原型的保真度是有限的。一些复杂或新奇的互动很难用低保真度的原型来模拟，这使得参与者更难真实地感受到某些功能是如何工作的。
要求人们设想改进的设计
很少有研究参与者是设计师。因此，他们可以告诉你什么是有意义的，什么让他们感到困惑，以及为什么某个设计会令人失望。他们可以告诉你什么是有效的，什么是无效的，但他们通常无法提供具体的设计解决方案。也就是说他们可能会提出一些简单的改进建议，但要求他们提出大的改进建议通常会导致沉默。
如何发现设计改进
因为用户不是设计师，你不应该期望他们为你做出设计决策。可用性测试的目的是收集关于什么是有效的信息，什么是无效的信息，然后利用这些信息来改进设计。不要要求参与者提供解决方案，专注于找出他们所遇到的问题，然后用你自己的判断来决定要做哪些设计上的改变。最后，与参与者一起测试你的设计改进，了解效果如何，验证你的改变是否真的做出了改进。
让人们区分不重要的设计差异
有些项目团队试图通过说”让我们测试一下”来解决每一个设计争议。当然，如果你的团队成员相信可用性测试的价值，这是很好的，但有些团队把这一点做得太过火了，试图把每一个设计决策的命运放在测试参与者身上。可用性测试的目的不是让参与者告诉你应该设计什么，也不是解决每一个设计争议。
事实上，这种争议有时只是关于一些微不足道的差异，以至于测试参与者无法分辨它们之间的区别，也没有真正的偏好。有时候你甚至会感觉到参与者在想：我真的看不出这些设计之间有什么不同，为什么要问我这个问题？
如何测试多种设计方案
你可以进行可用性对比测试，来获得对其他设计方案的反馈。当参与者只看到一个设计方案时，他们可能很难想象这个设计会有什么不同。但是当他们能够比较两个或更多的设计时，他们通常能够提供更有用的反馈。
然而，在同一个可用性测试中，不要测试一个设计的三个以上的版本。一次比较太多不同的版本是很困难的，也是很混乱的。确保设计的差异是有意义的。再次强调，不要用比较测试来解决所有的设计争议。先做出设计决策，然后与用户一起测试你的设计。
依赖人们对他们的行为的解释
观察可以让你看到人们在做什么，但它往往不能回答更深层次的问题：为什么？虽然人们通常不知道他们行动的原因，但如果你问起他们，他们会合理化地想出一个合理的答案。他们并不是有意识地想欺骗你，他们只是不知道自己行为的所有潜意识原因。
如何理解参与者行为
由于参与者无法准确地解释他们的行为，一些用户体验研究者建议只关注参与者的实际行动，而不是他们说的话。我认为这有点极端。观察得到的信息毕竟有限，你必须尝试挖掘人们行动的背后原因。
在可用性测试的过程中，仔细的提问以及让参与者出声思考可以帮助你理解他们的行为。当参与者出声思考的时候，你可以立即了解他们在执行任务时的想法。之后，你可以问一些后续问题来获得更多的见解。我认为问人们为什么并没有什么坏处。即使参与者对他们为什么要做什么事没有任何想法，他们的回答仍然有助于揭示他们的心理模型。只要记住，不要盲目地接受他们的解释。相反，将他们的回答视为洞察他们思维的一种途径。
总结
在进行用户调研时，更多强调观察人们实际做了什么，而不是他们说了什么。当然，你也应该听他们说什么，但要对他们说的话持怀疑态度。通过了解人们难以回答的以及能获得最佳信息的问题类型，你就可以避免浪费时间问一些无用的或误导性的问题，而把注意力放在提出的有效问题上。
编译作者：叶苏 | 集创堂会员 | 纽约大学在读硕士
原文作者：JimRoss
原文链接：https://www.uxmatters.com/mt/archives/2017/01/avoiding-hard-to-answer-questions-in-user-interviews.php
