新型冠状病毒的蔓延正在极大地改变着世界各地人们的生活，进而改变了他们使用我们设计的产品的方式。大环境下几乎没有哪个行业没有受到某种程度的影响。你的用户偏好和行为可能已经改变，与2019年相比有很大的不同。
要考虑一个人的日常生活如何改变，这取决于个人、他们的工作角色、生活环境和工作地点，但是请参考下表中的一些常见变化。
由于病毒本身以及病毒传播的经济和政治后果，造成这些差异的原因可能非常复杂。改变的规模和性质可能取决于地理位置和个人。每个行为的改变都可以是短期的改变，也可以是对相关产业的长期影响。
就拿网购来说，瑞银集团预计，在未来5年，电商将占零售销售额的25%，而2019年为15%。根据英国《金融时报》的消息，未来三年，中国零售业60%将采用电商。若你从事电子商务，潜在的新客户将大量涌入，也可能伴随着不同的用户需求。
同时，用户的偏好和心理变化也会大量产生。专业人士担心这一流行病已导致抑郁和焦虑增加。人们的期待和担心与2019年有所不同，有些差异可能会持续很久。
案例研究：Despegar，拉丁美洲的在线旅行社
Despegar是拉丁美洲领先的在线旅游公司，以两个品牌而闻名：一个是总部位于Buenos Aires的全球品牌Despegar，另一个是总部位于巴西São Paulo的Decolar。网站有西班牙语，葡萄牙语和英语。
我在Despegar与用户体验小组的两名成员交谈：Emilia Ronchetti（用户体验负责人）和Guido Turdera（用户研究负责人）。旅游业是大流行期间受影响最严重的行业之一。
Emilia评论了旅游业中的不确定性：“我们不知道发生了什么。”但是Despegar已经加快了它的用户研究进程，试图找到答案。”（我们的研究结果）是有史以来最有意义的事，因为它有助于公司理解[…]人的感受。
Despegar的研究团队主要关注调查和访谈中的自我报告数据。通过更好地了解新客户的关注和偏好，Despegar已经能够通过塑造产品来解决他们的问题。
为了满足这些新需求， Despegar已经开始强调新功能和服务。举例来说，自新冠大流行以来，尽管价格更贵，但弹性旅游套餐一直是最受欢迎的选择。Guido表示：“在大流行之前，我们并不认为这些功能非常重要。现在，这些功能已经成为我们的核心产品。”
由于Despegar的用户对他们的旅行计划感到不确定，所以有弹性的取消和修改功能变得很重要。
我们需要更多的研究
在很多产品和服务中，用户需求变化很快。很多团队已经决定推迟之前计划好的研究项目，但是我认为现在需要进行更多的研究，而非减少。用户调研是减少风险的一种方式，风险越大（如环境变化太快），你就越需要减少风险。
每一个用户群体都是独一无二的，这就是为什么每个公司都需要进行调研的原因。取决于你的用户群体，他们的行为和喜好变化可能会有别于其他用户特征。
在评估COVID-19对你的用户的影响时，考虑是否存在：
- 行为转变
- 心理转变
- 用户群体的变化
- 区域效应
- 时间效应
下面将分别讨论这些内容以及应用在Despegar的示例。
行为转变
用户进行的活动与以往不同吗？活动的频率有变化吗？这些行为改变的潜在动机可能是由于：
- 避免感染或传播病毒的愿望
- 遵守当地法规或隔离措施
- 病毒或检疫的经济后果
- 以上这些或其他因素的结合
在Guido在调查中， Despegar的一些用户表示，他们想要旅行，并被允许在本国的限制范围内旅行，但由于未来收入不确定而没有预订旅行。
心理转变
你的用户注意力和焦虑点是否有所改变？关注焦点是否发生变化？
根据Guido的研究，当与用户沟通时，敏感性变得更为重要。Emilia的团队正致力于创造一个更柔和的品牌声音。他们意识到用户现在不希望看到高压力的销售策略，尤其是在旅行的时候。
Emilia表示：“一些股东有不同的期望，他们觉得有必要推销。但是现在，大多数人都不相信旅行。我们在研究怎样使人有安全感。我们找到了一种对人透明而诚实，同时又让人放心的方法。
对用户群体的变化
风险承受力、年龄、生活阶段或生活环境等因素是否在用户行为中造成了新的缺口? 你可能需要重新审视和定义你公司产品的用户人物角色。
Despegar的研究发现，风险厌恶者和容忍者之间存在着一种新的差异。每一个群体都有不同的需求和偏好， Despegar正在学习如何设计去满足这些需求。
Emilia的团队编写了由供应商提供内容的规范指南，比如提供酒店设施图片的连锁酒店。这些酒店开始提供强调消毒和戴面罩的照片。
Emilia和Guido的团队非常关注他们用户的反应。研究人员做了一个实验，比较了普通舒适照片和强调卫生的照片。研究结果令人费解——一些被调查者评价说，这些卫生图片使他们感到安全，还有一些人说它们使他们感到不安。这些差异可能与每个人的风险承受力和对新冠的认知不同有关。
被使用在研究中的照片：显示了消毒过程（左）v.s.普通房间（右）
但是，研究团队通过对数据的深入分析找到了折中的办法。Emilia说：“我们发现，比起像大堂这样的大型公共场所，较为私密的空间：比如你的房间或者用餐场所，更容易引起不良反应。”空间越是私密，人们就越是不想想到病毒。但是，在大厅里，人们更愿意看到穿着捉鬼敢死队服装的人在给墙壁消毒。
区域效应
这种变化的严重程度可能取决于每一地区的感染率，地方政府对此如何反应，采取了哪些限制措施等。
Despegar目前面临的最大挑战之一是，他们在拉丁美洲许多国家提供服务。病毒在不同地区传播的程度不同，对这种流行病的政治反应也不一样。
Emilia表示：“政治和文化是一个重要因素。她还说，巴西领导人对冠状病毒的风险轻描淡写，而阿根廷非常重视隔离工作。”
Guido说：“通过采访和调查，我们发现每个国家在疫情后出游都采取了不同的方式。”“报道称，巴西人和墨西哥人早在五月份就开始旅游了——与阿根廷人相比，你和巴西人谈话时听到的又是很不一样。这个挑战很大，因为我们需要提供同样的产品给两个不同地域的用户。
时间效应
每个转变会持续多久呢？他们是突然消失，渐渐消失，还是永远消失？
或许很难找到答案来回答这些问题，尤其是我们现在还不知道冠状病毒会怎样，什么时候它会减少我们生活中的破坏性影响。（此外，根据你所住的地方，破坏程度也会有所不同。）
从长远来看，一些行为和喜好可能会逐渐消失，但有些将是永久性的。回答这个问题将需要用户在未来几个月和几年的持续研究。你不能问别人：“如果有疫苗，两年后你会做什么？”人们不善于预测他们的未来和想法。但是，你可以制定计划，将来进一步研究，然后再去发现。
Despegar的用户在过去5个月中发生了变化。一些人准备出国旅行，但是很多人还在犹豫是否要离开他们的国家。一些人可能还在担心飞机和酒店的卫生问题。这些行为和偏好将持续多久尚不得而知。
上面是Despegar交互研究成果的截图。显示了它的用户计划大流行后的第一个度假地点是哪里。很多人说，他们想要参观一些自然、户外的美景，这些地方比大城市更安全。很多人也表示，他们更愿意在国内开车能到达的地方旅游。截屏左上角的文字是：“10位当地受访者中有6位计划在 COVID之后进行首次国内旅游，其中选择最多的目的地是人口稀少的自然目的地。
根据新的现实来优化你的研究方案
定性分析对于深入了解新用户的行为和偏好，特别是采访和调查等自我报告的方法，将是非常宝贵的。将新冠研究作为一项发现来看，你的重点应该放在理解你的用户是如何以及为什么发生这些变化。
假如你的团队使用基准来追踪对用户体验的改善，那么请注意新冠可能会破坏或颠覆你的基准。在比较新和旧的设计时，你应该（理想的）尽可能的分离相关变量，这样设计本身就是一个自变量。取决于你的环境，你现在可能面临着与以前完全不同的用户群体——这是一个非常令人困惑的变量。尤其要注意对数据进行分析，因为它捕捉到了真实的活动。
当解释数据时，要注意这些隐含因素。你所看到的指标上的变化可能并不完全是因为你的设计决定。把定量数据和定型研究结合起来，以理解测量方法为什么会改变。
取决于你的研究地点，可能或多或少会有面对面的研究。假如你打算自己研究一下，确定你在自己的地区需要遵守哪些疫情政策和规定。
目前，最安全的研究方法是远程研究。更有可能的是，说服用户在家中参与研究，这样就不会危害到任何人的健康。除实地研究外，所有研究方法均可远距离进行。提前仔细规划，你就能获得与当面研究同样的品质和深度。
招募参与者时，要注意他们的情绪状态。不要过于强求，或者冷酷。你可能需要彻底改变如何去寻找你的参与者的方式。
举例来说， Despegar通常会从和他们一起预定行程的人名单中招募参与者。但是，研究人员意识到，那些已经购买过旅游产品的人可能会感到压力，并试图取消旅游，因此可能不会参与这项研究。Emilia说：“我们不能去问他们是怎么想的、以及旅行的时间。我们尽可能地在社交媒体和社群中寻找大批旅行者。”
COVID-19挑战也可能带来用户体验机会
身为用户体验设计师，我们突然间发现自己面临着一个庞大而复杂的网络，相互联系，影响着用户行为。这种病毒在世界各地是一场千载难逢的灾难，但是它也给用户体验团队提供了一个以前所未有的方式来改善人们生活的机会。
举例来说，一位在加拿大当地政府工作的人士告诉我，用户体验受到了广泛的关注，也因为这个流行趋势获得了资源。数字化工具以前没人在乎。但是现在，地方政府有了很大的动力去帮助人们完成线上的业务，从而避免他们来到现场办事。突然之间，易用的数字产品变得非常重要——也许是在拯救生命。
用户的需求变化很快，我们必须跟上。最灵活、最有弹性的公司将成为那些最后能够生存下来的公司——而这一切都始于良好的用户研究。
原作者：Kate Moran
原文来源：https://www.nngroup.com/articles/covid-changed-users/
