别总想着数据分析/用户调研,先把评论分析做好吧!

近年来,越来越的设计师科班出身,比以往更加“学术派”。然而我发现太过“学术派”也有一些问题,例如总想着用户调研、数据分析,却忘了了解用户体验最直接的方式:

别总想着数据分析/用户调研,先把评论分析做好吧!

评论分析

逛贴吧、翻微博这些我们先不说,这次就讲讲最基础的,App Store / 应用市场留言:

别总想着数据分析/用户调研,先把评论分析做好吧!

微博的 App Store 用户评论

城中村现象

我知道为什么很多人不想看这个,因为里面太乱了,大多言语粗俗,甚至有的让你感觉智力低下。自认为受过良好教育设计师们,去看那种东西,会有一种奇怪的感觉,好像在市中心干净的主干道上,一不小心拐进一个阴暗的城中村,各种拥挤混乱、鱼龙混杂、陈旧庸俗面而来…

然而正是因为这种粗俗简陋,才让我我却觉得那里才更容易接触到真实用户的内心。

就好像我们平日刷着知乎和小红书,还以为人均985、满大街上海名媛、年薪百万勉强中产…不知6亿人均收入不足一千是怎么算出来的。

所以我非常推荐大家,不论是设计、用研、产品、运营,都可以多看用户评论。不但看,而且还可以用科学的方法去分析,对于没有条件做数据分析和用户调研的项目,也能有一定替代作用。

如何分析用户评论?

其实我今天讲的方法是内容分析(Content Analysis),算是心理学研究里的一种定性研究方法,很适合运用来用户评论这类大量简短信息。

系统化的内容分析最早是在1927年被一个叫做 Lasswell 的人用来分析政治宣传内容,也是挺神奇。接下来的二三十年代里,内容分析被用来研究当时快速发展的电影领域。五十年代随着电视的普及,内容分析成为了大众传播研究的重要手段。到了现在,内容分析以及开始运用于网络社区以及评论的分析研究。

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Harold Lasswell(1902-1978)美国政治学家和传播理论家

P.S. 我发现其实用户体验里面并没有什么新鲜玩意儿,只不过把心理学里玩过的那些东西重新梳理了一下,捡了些对科技产品有用的拿出来而已。

分析步骤

理想的情况是至少2个人一起做,互相平衡以下主观分析。但是对于不那么重要的小项目,自己独自分析一下也好过什么都不分析。

为了方便理解,我使用了应用宝里滴滴出行的评论作为案例。

别总想着数据分析/用户调研,先把评论分析做好吧!

P.S. 其实这篇文章很老了,所以这些评论也是2017年的,之前没有发到公众号来所以我重新整理了一遍~

1. 选择样本

这里的样本也就是指产品评论和反馈的内容了,通常不要少于50条。为了以后方便维护,可以给每一条加上编码。

但也不需要贪多,毕竟如果要比大数据分析,你自己再努力也无法和 AI 相提并论。心理学分析的关键是精而不是多,所以参与分析的人必须完整读完所有内容,必须量力而行。

在整理这些评论时,要注意去掉一些明显无意义的信息。例如:广告、无意义语句、谩骂、明显灌水…

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2. 设计分组

你先把前25条通读一遍,根据观察到了评论内容制定可行的分组计划,例如:支付问题、下单问题、登录问题…

不用担心分组不够完美,因为这只是一个初步计划,之后分析的过程中可以调整。

如果是自己独自完成,只需写下分组名称就好了。如果维保准确性,多人同时进行,则需要给每组写下描述和规则。

P.S. 25条这个数是针对不太复杂的产品而言的,如果是像微信这种什么功能都有的产品,那这个数量就不够了。如果产品模块和功能较多,可以先将各自的评论和反馈区区分开来,再进行分析。

3. 完成分组

按照通过前25条设计的分组方案,阅读其余的内容并完成它们的分组。

在这个过程中,如果发现先前设计的分组方案不合理,可以进行修改。

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4. 记录主要问题和现象

仔细阅读评论的过程中肯定会遇到一些关键的问题和现象,你一定要在发现的第一时间记录下来,不然后来肯定就忘记了。这也是通读评论的价值所在,通过一条一条的理解,很多真正的问题都藏在粗略的文字背后。

例如,滴滴出行的反馈里面多次出现:

相同路线来回价格不一致

预估价格与实际价格相差过大

它们是不是都指向一个问题:价格规则不明确

按这个方式,整理出评论揭露的主要问题:

别总想着数据分析/用户调研,先把评论分析做好吧!

5、统计分析

建议分析记录用 Excel 之类的表格工具完成,因为这样可以很方便地进行多维度统计。例如你可以算一算正负面评价的比例和最受关注的问题。

别总想着数据分析/用户调研,先把评论分析做好吧!

不过,最有用的分析是你记录下单关键问题和现象。通过整理,一定会发现很多之前没有想过的问题,只有真正一条一条阅读分析才能挖掘出来。

系统地学习交互/产品方法

产品设计涉及到的知识很广,没有系统学习过的人难以灵活运用不同的方法,来提升自己的能力及方案说服力。

而且哪怕是在大学里面学习了交互设计相关课程,也未必了解在真实商业环境中,如何将设计方法有效地运用起来。

体验进阶一直致力于向大家介绍用户体验,分享经验和知识。然而这种网络上零碎的阅读更多的是起到开拓眼界,补充知识的作用,并不能够系统化地提高一个人的能力水平。

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