用户访谈是产品经理进行用户研究所使用的一种常见的调研方式，是一个围绕特定目的，与受访用户交谈，从而获取受访用户对产品或者服务的感受、意见，建议以及期望的过程。产品经理作为用户访谈者，需要明确访谈的目的，设计完整的提纲，在与用户访谈的过程中，要充分获取用户反馈信息，分析总结，最终输出完整的用户访谈报告。
许多人觉得用户访谈就是和用户聊天，事实上用户访谈和聊天形式上相似，但本质上有很大的区别，图6-2形象的说明了普通聊天和用户访谈的区别，普通聊天形式自由而松散，没有严格的目的和边界。而用户访谈则需要有事先设计好的流程和结构，是访谈者按照严格的提纲设计进行提问并收集反馈信息的过程。
图6-2 普通聊天和用户访谈的区别
用户访谈具体方法如图6-3所示，整个框架分为三个部分，分别是：提纲设计、提问拓展、注意事项。下文将对这三部分内容做详细介绍。
图6-3 用户访谈方法论框架
1、提纲设计
无论是进行问卷调研还是进行用户访谈形式的调研，首先应该明确的是调研的核心目的是什么，明确问题的范围和边界。例如某次用户访谈的核心目的是通过对目标用户的访谈提问，从而找出产品流失率增高的原因，那么提问问题的设计和话题的边界就应该围绕着找出用户在使用产品一段时间后放弃继续使用的原因而展开，与核心目的无关的话题则要则尽量避免。
其次，整个提问框架的设计和调查问卷的问题设计一样，要遵守提问原则：合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性，以及便于分析和整理。
2、访谈拓展
相比于调查问卷这种调研方式，用户访谈在面对面地与用户交谈中，能更方便有效的挖掘出调研者所想要的信息。所以在访谈过程中，不仅仅要基于提纲设计的问题来提问，还要在针对提纲问题以及被调研用户的回答，去不断地将问题拓展到更深的层次。总体来说，这种扩展可以包含四个方面的内容：关于原因的扩展、关于流程的扩展、关于细节的扩展，关于比较的扩展。
其中关于原因的扩展指的是，每个问题都要有刨根问底的精神。例如丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因：
★问题一：为什么机器停了？
答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。
★问题二：为什么机器会超载？
答案二：因为轴承的润滑不足。
★问题三：为什么轴承会润滑不足？
答案三：因为润滑泵失灵了。
★问题四：为什么润滑泵会失灵？
答案四：因为它的轮轴耗损了。
★问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？
答案五：因为杂质跑到里面去了。
经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。在进行用户访谈时，要不断的问为什么，直到挖掘出最深层次的用户反馈。
关于流程的扩展指的是，在针对用户使用产品某个具体的流程进行访谈时，虽然可能只想了解一下用户平时购买商品的过程，但是有时候却不得不把视角扩展到与该流程相关的整个流程闭环上。
例如购买前和购买后用户的心里活动和行为，购买前的过程能让你更好的了解用户的购买初因，收集并总结有利购买的因素，有效的刺激或放大这种因素，则有可能带来产品购买率的提高；购买后的流程，有利于挖掘新的场景和需求，如果通过访谈得知，许多用户会买完一种商品后，会更有意愿购买与该商品相关的商品，那么你就可以根据这样的需求来设计产品方案。典型的案例是，你在亚马逊买了一本书后，系统会告诉你同样买了这本书的人也买了其他的书。
关于细节的扩展指的是，在访谈过程中，为了能够获得更深的洞察，你需要把一些模块不断细化分解，去了解用户更详细的行为。需要在访谈的时候根据用户的回答内容，从中找到一些需要关注的点，然后不断深挖下去。也可以在做访谈提纲的时候，针对一些你特别关注的环节，你可以提前规划一些预想的细节，把环节分解得更细一些。
关于比较的扩展指的是，差异总是在比较中产生的，在访谈提纲中，为了让某些特征更明显，可以增加比较的扩展。设计纵向的比较，询问用户使用前后的变化；也可以设计横向的比较，了解用户与其他用户之间的差异。除了用户的比较，还可以让用户比较产品、比较不同的场景、甚至于比较不同的目的，通过多个维度的比较全方位地了解用户的需求。
3、注意事项
在用户访谈的过程中，要注意以下事项。
（1）用户访谈的时候，访问者要去适应用户，不要让用户去适应自己，例如针对某个问题用户的理解是错误的，而作为访谈者应该去关注背后导致用户理解偏误的原因，而不是急着纠正用户。
（2）提问不要带有主观的诱导性，例如：我们新出一个XX的功能，您会喜欢吗？有可能用户会考虑到照顾你的情绪而直接说喜欢。而应该思考这个新功能满足了什么需求，从而提问用户是否有这样的需求，如果用户说有，则可以继续介绍新功能，并询问新功能是否能满足用户的需求，最后再问用户是否会需要和喜欢。
（3）让用户说出自己真正的需求，而不是他自己想出的解决方案，例如你问用户需要什么，用户说需要一匹更快的马车，更快的马是用户自己想出来的解决方案并不是真实的需求，而真实的需求可能是需要提高出行速度，而用户的认知里，马车就能带来更快的速度，挖掘出用户的真实需求后，你可以提供比马车更快的汽车。
（4）访谈的关键问题和用户的关键描述要做好记录和归档，以便于后续整理和复盘。
