YeutzDesign每年必出的服务设计创新趋势，今年是第三个年头，过去一年即2020年，由于疫情的出现，各行各业面对不确定性都因此发生了变化，服务设计结合新的行业趋势和背景研究，在2021年，与去年趋势有所不同，关键词可概括为：客户体验，管理变化，数字化服务设计，数字化转型服务，未来服务设计。
1、创新商业模式与管理模式
2020年因疫情影响，各大企业寻找新的模式和旧模式创新，这种创新不仅仅是针对外部消费者和客户，更是针对内部颠覆和改革，服务设计应用于新的企业提供物——产品服务的组合与系统。这帮助整个公司在对外的角度上，提供更满足消费者需求的产品服务组合，以形成新的商业模式和提供。
在对待内部，服务设计帮助改善内部商业流程，进而提升组织创新和设计。以业务流程为核心的管理强调企业组织为流程而定，突破部门职能分工界限，按照企业特定的目标和任务，把全部业务流程当作整体，将有关部门管理职能进行集成和组合，强调全流程绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效，实现全过程、连续性的管理和服务，这种管理方式弱化中间主管层次的领导作用，缩短过长的管理路线，帮助建立可持续内部商业管理。总体上，2021年服务设计将从对内和对外两种视角帮助企业变革和创新。
2、提升Z世代客户体验
消费市场逐渐复苏，消费者一方面对于自我需求逐步苏醒、被激发，另一方面呈现多元化、并迅速形成鲜明的“圈层文化”。其中，尤其是95后Z世代人群，受富足物质、爆炸信息、代际差异影响，呈现“多重身份”、“打破规则”特征，并将推动在中国的跨国和本地企业进行战略设计和运营落地的深层次创新。
而服务设计在这样的背景下，不得不研究Z世代人群特征和文化特点，帮助企业更好的从战略性角度优化现有内容和方向，从而更好地满足Z世代客户体验，所有细分领域的头部公司必须对其品牌、产品、渠道和供应链管理以及消费者运营从全新视角进行审视和重定义，在此之上，帮助企业挑战现有格局成为服务设计的领域范畴。
3、广泛应用数字虚拟人
服务设计将结合数字及3D建模，语音识别等技术，定义全服务行业数字虚拟人的角色、地位、服务内容及渠道。从而让机器像人一样具备理解和思考的能力。
这个过程中，需要融合语言、语音、视觉等多模态的信息，并大规模应用在互联网、金融、电商、医疗等行业，给客户带来专业贴心、千人千面的服务。媒体行业也将迎来众多 AI 虚拟主播，“二次元”的创造力和想象力结合真实世界的感知与交互能力，特别是在HR领域，能够有力帮助HR接受新的面试方式——Video Interview的虚拟面试官。
4、数字化再生
回顾2020年，我们会发现这可能是「数字化生活」的转折点，工作、教育等都逐渐线上化。但是，数字互动的盛行也会让人怀念面对面交流的日子。展望未来，消费者可能会期待实体和数字品牌的结合——既有高度个性化的亲身体验，又不牺牲在线交易的便利。用户数据数据逐渐更重要于用户体验的研究，数据所代表的是真实的资源与新的创造性，用户研究仍然以定性为主，而服务设计结合用户数据创新将成为新的趋势。
从企业视角，以前，数字化转型还是企业的选择题；现在，早已成了企业生存的必答题。未来10年，是传统行业推进数字化的最后10年。如果到了2021年还不准备变革，相信最后一定会成为数字脱贫的对象。因为高效的商业模式和低效的商业模式之间，不存在竞争，只会“逐步取代”。
5、Direct-to-consumer (D2C)盛行
当消费者更喜欢直接从品牌购买商品时，无论是在必需品市场还是在奢侈品市场，直接面向消费者都意味着品牌需要自始至终拥有客户关系，并利用所有数据来创造独特，个性化，更有效和最大的回报体验。而且，如果您仍然认为消费者不愿分享他们的数据，那么今年有数据表明61％的消费者愿意与品牌共享更多信息，以改善他们的购物体验。
D2C占所有在线销售额的40％，并且持续增长（来自eMarketer | Digital Commerce 360的数据），这一趋势在2020年得到巩固，并可能在2021年增长。服务设计在这个情况下从数字营销，客户全生命周期变化和客户留存拉新等角度帮助实现D2C增长。
6、家庭经济：家不仅是过夜的地方
在过去的几个月中，由于整个经济遭受了沉重打击，对使我们的住房更加舒适宜居的产品的需求稳步增长。突然，我们的家变成了工作，锻炼和数字休闲的地方。人们认为远程工作是积极的：51 ％的人口更喜欢远程工作，而不是25％的人口贝恩公司（Bain＆Company）表示，他们更喜欢在办公室工作，并且在危机发生后，远程工作的员工比例将从63％上升到87％。
在家工作的创新解决方案（例如Stykka或Playroom Home的解决方案）不断涌现，这表明人们对该模式越来越感兴趣。在这种情况下，公司正在重新考虑办公室的概念：当一些工人更愿意在在线和离线工作之间交替时，将需要多少空间？这些问题都将会在服务设计的研究和数据探索的内容中逐渐完善和解决。
7、培养企业KOC
随着网红经济越趋普及，各大品牌都开始操作网红行销，相信大家对于 KOL (Key Opinion Leader) 这个词都不陌生。KOC 相对于 KOL 是一群喜欢购物、推荐、分享的素人，就像是当我们身旁的好朋友说「我买来觉得不错，因此我也推荐你购买」我们就会较容易相信并且跟随！因此 KOC不一定有很多粉丝，但是他的周围一定有拥有很多目标用户且黏着度较 KOL 更强。
服务设计从整体链路帮助KOC的培养与出现，KOC 的影响力往往发生在消费力的后半段， KOC 的「素人感」是2021 最新的行销趋势，也是品牌行销上有利的武器，因为推荐商品或服务时更贴近生活需求，容易形塑「品牌好感度」，并促使受众在网路上立刻下单购买。品牌电商除了利用 KOL 去奠定品牌行销基础之外，也可多加善用 KOC 去扩散扩散话题，达到相辅相成的效果。
8、前台和后台趋于合并
越来越多的公司了解，以有意义的方式与客户互动不仅需要前台。过去，只有ERP系统与公司的内部运作相关，这是过去的遗物。在应用程序之间进行协调以对业务对象进行建模的现代平台体系结构和数据模型可确保部门，应用程序之间以及公司与客户之间的信息畅通无阻。
服务设计帮助前台和后台的细分与后台前移的创新以及整个公司提供方式的转变，从这个角度；来说，服务设计帮助了企业从内部的流程，方式，组织文化上起到了革新与解决问题的重要作用。
9、从组织创新到组织再设计
服务设计在组织变革中起到的重要的发挥作用，在新型组织关系中，服务设计更注重内部与外部的互补与流动，以及服务设计在组织中如何传递价值。2020年，全球的变动不得不使组织呈现新的动态，而应对这种不确定性和变化，组织应该利用服务设计从过去的组织创新过渡到组织的再设计上，帮助面对不确定性。
在组织设计中，服务设计将起到的重要的发挥作用，在新型组织关系中，服务设计更注重内部与外部的互补与流动，以及服务设计在组织中如何传递价值。
10、服务型组织即兴共创
服务型组织在不确定的情境下的即时行为和动作且与消费者发生新的价值创造的过程就是即兴共创。在体验经济和服务经济的时代，服务可以被理解为：服务是为满足客户需求而提供的一种输出形式。在满足用户的需求上，服务遵守了服务提供者和服务接受者的承诺，提供了用户一种体验且可以影响用户情绪。
面对不确定情况下的组织和企业，只有快速做出决策，快速调整方向，运用合适方法，从实际需求出发，方能彰显其价值，实现与用户和顾客之间的即兴共创，而基于此，服务设计从面对确定性的计划和实施，转变为不确定的消除与不确定性的即兴解决方案，填补了理论的部分空白，也帮助企业拥有一个新的方法来面对突如其来的不确定性。
11、可持续商业转型
可持续是亘久不变的话题，一直存在于社会、人文、商业之中，随之2020年的经历及变化，可持续仍然被任以重位，在这种情况下，将可持续性作为突出的观点嵌入整个组织对于将可持续性纳入商业至关重要。
服务设计可以通过组织变革，服务设计干预和服务交互设计三个层次对组织要素产生作用，进而促进组织实现向可持续商业的战略转型。服务设计可以充当组织和客户之间的接口。它支持组织制定战略，开发服务概念，解决方案，设计流程和指南。
12、新服务落地与数据跟踪
服务商业的快速发展，得益于数字化时代，各行各业的数字化转型也为服务设计带来了机遇和挑战。服务设计帮助新服务设计、执行和落地，2021年的服务设计更会关注新服务的落地，探讨和发现服务设计后的情况，落地的评判，对服务行业的深刻理解以及服务行业间的差异化。针对SaaS和PaaS，服务设计更要考虑到真切的落地后果成果及结果，以数据追踪为手段和技术了解服务落地后的状态和反馈。
