常常逛知乎的小伙伴都知道一个词，叫做“利益相关”，通常用来表达答主与所回答的内容和行业之间的关系。而设计之中，也有一些地方会涉及到“利益相关”，这里的“利益相关”也会被成为“利益相关者(stakeholder)”。利益相关者，是服务设计链条中的节点，贯穿整个服务系统，如何分析、整合利益相关者资源，制作一个完善的利益相关者地图，让他们为我们助力，从而达成目标。
今天格格学姐就为大家简单介绍这款服务设计师的必备技能——利益相关者地图。
01、什么是利益相关者地图
利益相关者的概念最早在1963年斯坦福研究所的一次内部备忘录中被使用到的。它首次定义利益相关者为“如果没有这些团体的支持, 有些组织将不复存在。”
利益相关者图是一种商业工具，旨在阐明角色和关系。它用于发现与项目有利害关系的个体或者组织，并且将这些个体和组织根据与项目的关联性，对项目的影响力，重要性分级别。通过分析各组织和个人之间的相互作用与关系，找出对项目最重要的某个或多个主要研究对象。
图一：典型的利益相关者地图
利益相关者地图的横坐标是利益相关者对项目的感兴趣程度（也可以理解为利益相关度），纵坐标则是利益相关者所拥有的权力，所有利益相关者都可以划分到这四个象限中，针对不同象限内的利益相关者，采取不同的应对方式：
- A象限—影响力小，利益相关度低的人。是应减少打扰的群体。
- B象限—影响力小，利益相关度高的人。是应保持联系倾听的群体。
- C象限—影响力大，利益相关度底的人。是应尽量使其保持满意的群体。
- D象限—影响力大，利益相关度高的人。是应重视的关键主体
图二：利益相关者地图案例
图三：利益相关者地图案例
这两张图从表面看存在较大差异且异常复杂，但是其内在本质却是相同的，是对图1的发展与美化。
02、为什么选用利益相关者地图
如果你谷歌一下“项目失败原因”，你会发现很多选项，但总会归结到关于你的利益相关者、人员沟通或团队合作上。如果你参与管理或领导项目，你应该及时提交方案进行预算和质检，那么利益相关者地图将会是你成功的关键。
利益相关者地图的优点是：
- 深入了解stakeholders的目标和权益
- 明确项目的目标的设定和预期回报
- 更加有针对性的制定沟通计划，提高于各个stakeholders的沟通效率
- 了解各方价值交换链条，从而正向影响各stakeholders，以达成项目目标
- 把控潜在风险，防止突发因素影响整体完成进度或最终效果
- 掌握流程中关键节点，及时沟通以掌握项目整体动向
移民服务利益相关者地图
03、如何建立利益相关者地图
利益相关者地图的第一步是确定项目的焦点以及谁是项目的利益相关者。下一步是分析他们的影响力，来明确你应该关注谁。最后一步是要充分了解最重要的利益相关者，来了解他们的行为和反应，以便能够制定出能赢得他们支持 。
第一步：确定利益相关者
利益相关者分析的第一步是头脑风暴项目的利益相关者。想想所有受项目影响的人，对项目有影响力或权力的人，或对项目成功或不成功感兴趣的人。老板、投资者、政府、高管、合作伙伴、供应商、媒体、借款人，分析师、你的家人、社区、公众……都有可能是项目的利益相关者。
请记住，虽然利益相关者可能是组织和个人，但最终你必须与人沟通，确定利益相关组织内正确的个人利益相关者。
第二步：排列利益相关者的优先次序
优先级更通俗的讲是影响力的判断，可以借助十字坐标轴去将罗列的相关人员名单放到其中去。影响力越高，决策力越强的放在第一象限，反之放在第三象限…
例如，你的老板很可能对你的项目有很大的影响力和高度的兴趣。你的家人可能有很高的兴趣，但不可能有权力。
第三步：理解核心利益相关者
第三步需要更多地了解项目的核心利益相关者。你需要知道他们对你的项目有什么感觉和反应。你还需要知道如何最好地让他们参与你的项目，以及如何最好地与他们沟通。
与利益相关者沟通方式对比
可以帮助你了解利益相关者的关键问题：
- 他们在参与和完成项目之后有物质和精神上的 收获？是正面还是负面？
- 他们最主要的动机是什么？
- 他们想要哪些信息？
- 他们如何从你那里收到信息？什么是最好的沟通方式？
- 他们目前对你项目进展的看法是什么？
- 如果他们不太积极，什么能使他们支持你的项目？
- 谁可能受到他们的意见的影响？这些人是否能成为利益相关者？
得到这些答案的一个很好的方法是直接与利益相关者交流 – 人们通常对他们的观点很开放，询问人们的意见通常是与他们建立成功关系的第一步。
04、设计师眼中的利益相关者地图
在服务设计中，利益相关者地图已经是一个非常常见的工具了。与用户为中心的交互设计不同，服务设计是以系统为中心的。一个系统中，有大量且复杂的利益相关者，有用户，有公司的各个部门，有第三方机构。
很多时候改善一个系统，需要牵扯到众多利益相关者在系统中的位置和利益；找出复杂的利益相关者系统可以迅速为项目减少成本，节约时间，良好的管理利益相关者本身就可以为系统产生价值。
