除了直观可触达的用户反馈是被动渠道，我们也能主动出击，通过主动进行的用户调研和用户产品沟通交流。对于老用户的调研，我们应该怎么做呢？
用户调研的全过程
基本用户调研的全过程，是不管大还是小，都是这套流程，只是有些复杂一点，有些简单一点。
基本上第一部分一定是明确背景和目的，然后去选择你的目标用户，再分析挑选的用户他们所面对的问题是什么，然后去做需要调研的内容，然后去做调研，可能是线上的，也可能是线下的，最后总结整理一个调研报告。基本上就是这么一个过程，通过这个过程，你是能了解用户的状况的。
案例
产品总监：最近我们在测试专题课，现在测试结束了，找一些用户来调研一下，看看他们用的怎么样？这个功能好不好用啊？
小徐（PM）：收到。。。我找100个用户来聊聊？保证完成任务。
想了解用户的使用情况，找100个用户来聊这绝对是不靠谱的，这等于是撒网式的。如果你能做完，那么就会出现两种情况。
一天找3个人，那100个人要多久？一天3个，10天30个，所以你要干1个月。1个月完全不做别的事情，做100个用户的访谈？这不靠谱吧？
第二个会出现的情况就是蜻蜓点水，搞一套调查问卷，找100个用户来谈，这两个其实都是非常无效的，很努力，但是你方向错了，我们并不需要这么做。
明确的背景和目的
背景：什么情况下发起的调研？是否必须用调研来解决？
首先要明确的就是背景和目的，就是你做这件事的背景是什么。比如什么情况下发起的调研？你要去了解用户的基本情况，这是背景。然后是不是必须用调研来解决？这个要想清楚，有些时候不用调研，用数据统计就能解决，调研是一个非常吃人力的事情，也是失败率非常高的东西。
目的：通过用户调研希望得到的结果是什么？
这个结果你是必须要很明确的，干还是不干，这样的方向是对还是不对，基本上要下这么一个判断的。但是我们很多调研聊完之后就没结论了，这个其实是不行的。所以我们先明确目的，这个时候你找人准备问题都会围绕这个目的来做。
案例
目的一定要明确，背景清晰，话不要太大也不要太小，我们可以看看上图右边的调研，是非常有质量的一个调研目的。
选择目标用户
选定目标之后，就要选择目标用户了，目标用户绝对不能100个人同时来或分开来，最好你要先挑选一下，哪些用户是符合你这个场景的。
比如北京地区白领女性用户，这个用户你要从中去挑选。
典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户
这些典型用户大概是什么样的？比如在京东到家下订单的女性用户，并且每次都做出好评，然后使用优惠券的这些用户，这就是我们所说的典型用户。因为几个标签已经框定了这个用户的情况，然后找出典型的用户。
目标用户：时间、地点、配合程度
再下来要做一件事情，就是目标用户，我们要做的就是时间、地点和配合程度。比如你是要准备明天中午的时候做，你可能要找北京地区的，你是北京地区的你不能老找上海地区的，然后要看用户的配合程度，你可以在和用户沟通的时候，用户说我没兴趣，你要看哪类用户符合你的要求。所以，你要选出典型用户，再在典型用户里挑选出目标用户。
邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况
再往下你要去邀约，通过邀约直接说明目的，可能会被问到的一些问题是什么，对方愿意回答就可以往下走，否则不就是浪费时间嘛。
用户数量：不宜扫网式，一般5-10个
你通过上边典型用户的分析，并且做目标用户的拆解之后，你会很快找到，其实用户量也不会太大，然后你找5-10个。相对来说找菱角更明确的，对比更明确的这些人来做效果会更好一些。
猜测用户问题 设定题目
接下来，我们就要去猜测用户的问题，设定题目。你不能直接找到这些用户之后就直接去问她，你要首先去想，用户在这些行为里面，他曾经可能发生过哪些问题，这个时候你再做针对性的屏幕设置。
比如他在注册的过程中在第四步放弃的，他有可能出现的状况和他的身份背景相比，有可能出现的状况是什么呢？比如他是隐私问题，他的价格敏感，他对填写资料的反应程度，这里面你可以猜测一下，然后把问题列下来，而不是到现场随机应变。
随机应变是特别牛逼的人做的，通常产品助理产品经理是做不了这个事情的。至少要到产品总监或者专门做用户调研的人，才能随口而出，并且很有效。所以，我们要打有准备的仗，而不是打无准备的仗。万一出些问题了，你连备用的问题都没有，就很浪费时间。
用户可能的问题：用户的使用行为表现
所以，我们要先去猜测用户可能的问题，通过用户的使用行为变现来去看。
可能的解决方案：猜测解决用户问题的手段
用什么方法能够解决用户的问题，你觉得手段有哪些，提前列一下，列完之后，到时候跟他聊的时候，你可以把你的解决方案抛出来，看看他的反馈程度。
确定访问提纲：聚焦且开放的问题
再下来就确定访问提纲了，这个时候我们经常用聚焦且开放的问题。
题目数量：线上10-20道，线下5-10道
假如从问问题的角度来说，题目的数量也尽量少一些。线上准备10-20道问题，大概1-2个来回。线下准备5-10道问题，追问的可以多一些。
我们怎么来问问题呢？通常来说，如果你是初级刚开始做老用户调研的话，一般都是追踪自己的产品已知的一些问题来去追到原因，这个是非常多的。用户的操作习惯，为什么这么做了，原因是什么，他的消费习惯和操作的过程是什么，他的原因是什么，这个地方就是最初级的，第1步一定要想办了解的，你已有的用户碰到问题的一些挑战。
再往下第2部分，对内对外都有的就是。用户痛苦的点是什么？哪些操作用户感觉很烦？用户愿意掏钱做什么？这个通常是已经有了自己的产品，不知道的问题，这时候你有替代方案的话，你把方案拿出来，看用户反馈是什么。
基本上，从产品助理到产品经理这个级别来说，你做完这两个已经基本够了。第3第4个不是不行，但这些通常来说是成本比较高的做法，可能会用一些盲测或是委托第三方来去作。
对于竞品来说，用户直观感知两者区别本品、竞品之间的使用差异是什么，两个要做对比了嘛。
其实这里面，竞品的分析也能从产品的分析里面得到。最后一个，就是如果让一个用户从竞品移入或是从本品里面移出到竞品，他的原因是什么，放弃的理由是什么。
第1个是最重点的东西，其实也是通过数据就能看到的东西。第2个是通过上面东西衍生出来的，其实两个角度足够了，所以你要去想，准备问题的时候在哪个四象限，重要程度是怎样子的，跟用户交流时怎样子的。
列出这些问题之后，很重要的点就是把问题标出来优先化，轻重缓急，哪些是必问的，哪些是可问可不问的，哪些是尽量问得到的，我们拆解10-20个问题，这样会更好一些。
调研、访谈
再下来，就要做真正的调研和访谈了。
了解用户使用过程：最好观察用户的行为
第一就是了解用户的使用过程，做好找到用户之后就让他复原他的操作过程，所以我们最好的方法是观察用户的行为。
提问：对关键行为、预设问题进行提问
给用户做提问，对关键行为、预设问题进行提问。
反馈：对有效的信息反馈给用户，并且深究
针对有效的信息反馈给用户，并且深究。比如你问完之后，用户给你一个反馈的东西，你可以再往下问，我们也意识到这个问题了，你觉得怎么样会让你更舒服。这样的话会深究下去，这个时候用户会更愿意说，因为具体的场景，他这时候骗你的概率就相对低一点了，如果你问了很大的问题，很大概率就是骗你的。
所以，我们基本上通过这三个点去了解这个事情。
用户调研总结
再下来，你做了很多准备，完成了调研的过程，再下来就要做用户调研的总结了。
单个用户：记录单用户的调研情况
整体情况：汇总用户调研的过程和结论
行动计划：分享并提出行动计划
首先你要记录单个用户的调研情况，单个用户是怎么表现的，整体是怎么表现的，汇总所有用户调研的过程和结论，最后得到一个行动计划，哪些是要做的，哪些是不做的，要做的什么时候做，什么时候反馈等等，基本上就通过这三个角度整理用户调研的总结。
案例
产品总监：最近经常收到用户举报说我们平台有骗子，你去找几个受害的用户来聊聊，看看他们都是怎么被骗的？
小徐（PM）：收到。。可是这个骗子怎么找啊？受害者怎么找啊？万一他们要赔偿怎么办？
这个例子，就是针对老用户，但是是属于偏负面的，比如有骗子，这个事情被骗了，找受害者这个事情怎么做呢？
如实还原 积极反馈
还原：用户是怎么使用出问题的？
反馈：提出改进计划，并及时通报
还原就是你要认真和用户去聊，用户是怎么使用出问题的，整个过程是什么样的，尽可能去还原他，让用户说出他真实的感受，并且操作真实的想法，然后去反馈给他，还是要回到刚才的套路里面去，没什么太大区别，这时候你要给到他一个改进计划，这东西我们会改，有行动计划了之后要及时通报。
这样用户就可能会安心，他做为一个上当受骗的人，你要赋予他更好的形象的，你是受害者，但是我们希望你的受害换来更多的用户不再被受害，所以你要去不断通知他信息，这样有助于把一个已经抛弃你平台的用户拉回来，这个拉回到一个忠实的用户，这种感觉是非常爽的。
