B-Metric是一个极简的企业产品体验度量模型，但这篇文章不是。它详细记录了我们研究的过程。篇幅较长，有耐心的可以从头看起，没耐心可向下翻到「03B-Metric，企业产品体验度量极简指南」查看。
01、写在前面：为啥要费力做企业产品度量
企业产品成为互联网各大厂争相布局的热点，B端体验C端化也逐渐成为一种趋势。
在许多情况下，我们可能都需要去做企业产品的体验度量：
- 作为产品经理，你想评估自己产品的使用体验水平，并为之后体验优化找到方向。
- 作为设计师，你想证明设计在业务中的实际价值，并且把它量化出来。
- 作为老板，你想知道你斥资购买/研发的产品，是不是真的能为员工提供帮助/提高业绩。
- 作为采购，你需要在选型时，在功能和造价相近的情况下，找出那款体验更胜一筹的产品。
图1 许多情况都需要做企业产品体验度量
但企业产品的业务属性强、逻辑复杂，我们天然不是它的用户，也很难站在用户视角去代入体验。目前业界已有多种度量模型存在，给了我们很多启发，但也存在一定的局限性：
- 基于C端产品体验，较少考虑企业产品的特性。
- 模型各有侧重，不能兼顾全面和灵活。
- 度量操作复杂，通常需要预埋点，无法需之即用。
我们立足于58企业产品矩阵，分析了数十种业界主流产品，并结合业内相关成果，历时三个月探索出一套通用的企业体验度量的方法框架，并融合多种用研方法，对两类企业产品进行跟踪度量，踩了很多坑，也积累了宝贵的经验。现将研究成果与大家分享。
02、研究思路：四个重点
度量模型的研究与借鉴
国际标准：
BS ISO/IEC 25010-2011 软件产品质量需求和评估(SQuaRE)
建立在ISO/IEC 9126的基础上，包含8个质量特性和36个质量子特性。可从中明确各特性的定义、范围与度量标准。
图2 ISO/IEC 251010软件质量模型
国内标准：
- GB/T 29831-2013 系统与软件功能性
- GB/T 29832-2013 系统与软件可靠性
- GB/T 29836-2013 系统与软件易用性
针对系统与软件的一系列特性的度量框架，内容详细，实操性强。这里主要关注功能性、可靠性、易用性三种，了解其指标体系、度量方法与测试方法，以及应用范例。进一步明确各个指标的定义与测量方法。
图3 国标中的功能性、可靠性、易用性指标
国外模型：
PULSE模型、HEART模型、GSM模型
这三种模型各有侧重， PULSE以网站为维度来衡量、HEART以用户为中心衡量、GSM以目标为导向衡量。
其中，GOOGLE公司的HEART模型应用最为广泛，对于度量体系的构建和度量手段的选择具有参考意义。但其中的参与度、接受度和留存度具有明显的C端倾向，不适合企业产品的度量。
图4 PULSE模型、HEART模型和GSM模型
国内模型：
支付宝PTECH模型、阿里云UES模型
PTECH脱胎于HEART模型，并为企业产品度量做了改进（如NPS改为满意度、弱化留存率、合并参与度和接受度），度量基于用户行为分析和应用性能检测，可实时监控但度量成本高。
UES是阿里云设计中心基于易用性量表的成功经验，去扩展而成的度量体系，核心指标包括易用性、一致性、满意度、任务页效率、性能。相对来说更为成熟和精细化，也在多个业务中实现了应用，但体系较为庞大，涉及到的度量手段和工具较为复杂，无法轻量化地实施。
图5 支付宝PTECH模型和阿里云UES模型
·企业产品的分析与聚类
目前业内对于企业产品没有统一的分类，但研究体验度量需要分析企业产品的特点，明确不同企业产品在度量上的共性和差异，再对此进行进行聚类，以期既能满足不同类型业务的度量需求，又可抽象为通用的度量模型，达到度量模型的通用性与适用性的平衡。
为此我们梳理了数十种企业产品，涵盖人力资源、财税工法、协同办公、ERP、营销获客、销售客服、数字中台、数据智能、采购供应等领域，尝试将常用的企业产品分为管理型、工具型和营销型三类。
图6 企业产品分析聚类
管理型企业产品：通常聚焦于专业领域，以满足特定的业务管理需求为目标，通常由多种专有角色使用。如人力资源产品，就是人事部门使用的，聚焦于人资规划、招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等。财税工法和采购供应产品也属于此类。
工具型企业产品：产品形态比较单一，目的是帮助用户高效完成某一类/件任务，具有明显的工具属性。最典型的如协同办公类产品，如Teambition（项目协作类）、腾讯文档（文档协作类）、Zoom（视频会议类）等。部分数据智能平台也可算作工具类产品。
营销型企业产品：以营销、获客、销售、客服为目的的产品，包含DSP/SSP/DMP平台、内容设计、CRM、云客服、数据分析等。部分营销型产品也可能属于管理型或工具型产品范畴。但营销型产品在体验度量上与二者有明显不同，更侧重于与营销效果相关的评价。
·企业产品的特征考量
B端企业产品与C端产品有着本质的不同，这可能会导致度量思路上的差异。为此，我们做了分析和推演：
1.B端企业产品的角色分工多，且各角色对体验的关注点也不同。
- 决策者/老板关注产品是否能给企业和组织带来收益、能否帮助员工提高业绩。
- 采购者/研发者关注产品能否很好地实现预设功能，以及产品的性价比或竞争力。
- 使用者则注重实际的使用体验、能否为自己减轻负担，根据具体任务的不同，可能分为多种使用角色。
决策者/老板、采购者/研发者的关注点并不包括直接的体验，但却与体验息息相关。是否需要把这些关注点纳入考量之中，是一个问题。
2.不同角色使用者的依赖度和体验深度也不同。
C端产品的用户角色比较单一，大多数用户都是冲着某一两个核心功能而使用这款产品，用户角色高度集中。而企业产品的用户会依据用户的职责、工作流程有规律地使用，一款功能需要满足不同的用户角色，功能会进行拆分，功能相对扁平。不同的用户角色对于产品的依赖度和体验深度不同，对于体验的话语权也不同。
比如人力资源系统，招聘、培训、薪酬、劳动关系等，每一个流程对应着不同的角色。同时，同样一个流程，HR需要设置或填入许多内容，员工可能仅需要点击一个按钮。
评估体验的时候，需不需考虑不同使用者的依赖度和体验深度，又是一个问题。
3.对不同细分类型、不同生命周期产品的适用性策略。
之前已经对企业产品做了聚类，那么是否可以搭建一个通用的度量指标体系，既能满足所有类型产品的度量需求，又能适用各种细分产品和不同生命周期的产品的度量需求呢？这是第三个问题。
·精确性与便捷性的平衡
根据对不同度量模型的研究，度量指标基本分为系统表现、用户行为和用户态度三种。度量手段包含可用性测试、专家走查、问卷调研、用户行为监控、性能监控等。这些手段组合使用，往往能够得到较为精确和可解释性强的结果。
但正如硬币的两面，这种方式的成本是非常高的：实施成本高（前期预埋点、专家组织、用户招募）、结果分析的成本高（分析工具、结果解释）、跨部门协作的依存度高（资源协调）。
体验度量其实是具有很强的业务特点的，细分业务不同、所处的生命周期不同、业务规模不同、资源情况不同，都需要有不同的度量方式与之匹配。
所以大而全的度量方式虽然好，但并不适合所有的业务，我们需要在精确性和便捷性上寻找一个平衡。这又是摆在我们面前的一个难题。
03、B-Metric，企业产品体验度量极简指南
能破解这些难题，我想我们大概就成功了一半了。
·从度量目的出发
目前的度量模型都是与直接体验相关的，且仅与直接使用者相关。
体验不同，日积月累可能会造成员工业绩、组织效率和企业价值的差异。这些因素与体验的关系并未明确显示，也容易造成除直接使用者外的其他角色对于体验的忽视。
同时考虑到度量的目的，并不仅仅是为产品经理和设计师提供体验现状和优化方向的启示，也是为了在B端体验C端化的大背景下，扩大受众范围，使与企业产品相关的角色都能获取自身关注点与产品体验的关联关系，提升体验度量的立体感和影响范围。
所以，将适度考虑将与直接体验相关的部分指标纳入，以扩大受众范围。
·发散与收敛
之后我们进行发散，分组对管理型、工具型和营销型企业产品的指标进行枚举，建立各自的指标体系的框架。
此后又进行了多轮的收敛，聚合为一套通用的指标体系。
图7 指标发散、枚举、收敛
·B-Metric指标体系
指标体系包含基础体验、角色体验、企业价值三大部分。
基础体验，提供产品最基础的体验保障，是「地基」，包含系统安全性、系统可靠性2个指标。
角色体验，各角色使用产品核心功能时的体验，关注「清晰」「易用」「协同」「有效」这四个具有B端体验属性的方面，包含易理解性、易学性、一致性、操作便捷性、容错性、协同性、需求满足度、系统灵活性8个指标。
企业价值，关注产品带来的业务增益，尤其是体验相关的实际价值。不同的企业产品企业价值不同，主要有「规模」「效率」「效益」「管理价值」等方面，可根据实际情况选择。
图8 B-Metric指标体系
基础体验是角色体验的基础，角色体验影响产品各角色用户的使用体验，基础体验与角色体验又会对企业价值造成影响。产品、设计师、用户（使用者、采购者、决策者）都可从中获得自己关注的信息。
·适用性策略
不同细分类型、不同生命周期的产品，对于各个指标的偏重也有所不同。如协同办公类的产品更注重协同性，而数据产品更注重易理解性和一致性。初创期的新产品需要容易上手，对易学性要求较高，而成熟期的产品可能更需要考虑各个角色的需求满足度。
同样的，不同的用户角色对产品的依赖度和体验深度不同，这一因素也应纳入考量。
我们通过引入「指标权重」和「角色权重」，解决了这一问题。
根据产品特征，对各个指标赋予不同的权重，可灵活地适配不同细分类型、不同生命周期的产品。
根据角色依赖度和体验深度，对各个角色赋予不同的权重，可获得较为真实合理的角色体验，并能得出各个角色的体验状况。
图9 不同的指标权重与角色权重示例
·实用性策略
为满足不同业务的度量需求，度量成本应尽可能低、度量手段上应尽可能选择简便易行的。
对常用的度量手段做了分析：
图10 常用度量手段示例
确定了合适的度量方法和工具：
图11 B-Metric模型度量方法与工具
这套度量方式实用性很强：
- 最大限度减少准备成本，尽量需之即用。
- 为基础体验部分提供了走查表模板，仅需选择合适的指标、定义评分标准即可进行评价。
- 为角色体验部分提供了标准化填鸭式问卷，可根据业务需要填入问题，问题粒度可粗可细，既能满足敏捷评价需求，又能满足精细化评价需求，且操作简便。
- 企业价值可根据具体业务灵活选择指标与评价方法，作为基础体验和角色体验的补充。
- 为指标和角色提供简便的权重计算方法。
- 适合于一次性/周期性度量，也可做成自动化问卷实现持续性度量。
04、B-Metric × 职级评审系统
度量模型初版产出后，先后在Workday系统、职级评审系统上进行了应用。这里介绍下职级评审系统。
它是58内部用于职级评审管理所自研的系统。
主要功能包括评审标准上传、评审报名/审批/确认、自评提交、评审场次安排、评审打分、评审结果反馈/确认/申诉。
直接使用者包括序列管理员、HRBP、主管、员工、评委5种角色。
第一步，确定权重
确定各个指标和角色的权重：
图12 职级评审系统各指标和各角色权重
第二步，基础体验部分度量
- 从《专家走查打分表》中选择合适指标。
- 根据指标对应的题目，确定评分标准。
- 专家打分。
其中1、2仅在初次度量时确定，后续可直接使用。
职级评审系统选择的指标包括漏洞修复的及时性、数据权限、关键功能记录、账号安全、数据备份、宕机时长等。经由专家打分，结合对应权重，得出此部分基础体验分值，计为X（出于保密需求，此处隐藏具体分数）。
第三步，角色体验部分度量
- 根据《标准化填鸭式问卷》，填写相关内容，编制各角色调研问卷。
- 发放、回收、分析调研问卷。
- 统计分析，获得各指标分值、各角色分值，以及角色体验分值。
此次职级评审系统度量采用敏捷版问卷，共10道题。
根据使用模块和体验深度的不同，对各角色问卷进行了差异化的题目设置，如易理解性指标，为HRBP设置的提问场景是场次分配，评委是现场打分环节。
得出各指标和各角色的体验分值，以及角色体验分值（计为Y）。
图13 职级评审系统基础体验和角色体验度量结果
根据结果，职级评审系统在系统灵活性、系统安全性和容错性方面评价最低。角色相关性上，序列管理员和HRBP作为系统的重度用户，评价最低。
第四步，企业价值部分度量
- 与业务专家确定企业价值指标。
- 针对指标进行度量。
职级评审系统对于58的价值主要在于两点：
一是职级评审活动的线上化，提高了公司对职级评审活动的监管水平。目前线上化率为X%，存在X个流程断点（保密需要，数据隐去）。
二是职级评审活动的提效，集中于报名、结果及评语录入、数据报告等环节，组织一次500名员工的评审，约可节约X工时（保密需要，数据隐去）。
05、B-Metric will go on…
B-Metric目前仍处在初级阶段，后续还有很长的路要走：
1.指标体系的合理性，还需要在更多类型、更多数量的产品上进行验证。
2.针对同一指标，提供不同的度量方式，以兼顾精确性和便捷性，扩大适用场景。
3.在实践中优化和迭代《专家走查打分表》《标准化填鸭式问卷》，使其更易用。
4.根据产品业务类型抽象出数个指标权重模型，可根据业务特点直接取用，省略指标权重的确定过程。
5.在重点产品上试行常态化监测，实现自动化度量、自动化分析与结果呈现。
6.探索「度量结果」—「改进方案」—「体验提升」链路，使度量成为体验管理的有力抓手。
如果你有好的建议或者合作意向，欢迎与我们联系。
