有“效”服务:面向装修管家的体验设计

为家装行业服务者“管家”,提供高效体验设计,在被窝家装的B端体系中,装修施工是最为核心的场景。

有“效”服务:面向装修管家的体验设计

在大家的固有印象里,装修是一个非常“累”的过程:一方面装修是一件特殊的商品,它既承载了客户对家的想象,具有十分强烈的情感依托,同时“家”又有非常实际的居住诉求,自然会对装修要求非常严格。另一方面装修行业又有非常多不透明乱收费现象,往往花了钱效果却无法保证,补救成本又非常高,这就造成客户要额外付出精力亲力亲为,而面对复杂的装修又因知识盲区无从下手,没有掌控感,身心俱疲。

被窝家装引入管家服务,将装修施工中的大小杂事交由管家负责,并通过被窝家装APP随时掌握装修细节及进度,帮客户从累中解脱出来,从而实现装修不用盯的高品质服务。

那么,为管家服务的产品应该如何进行体验设计呢?

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图1 被窝家装“管家服务”模式

高效是管家服务的基础

管家身份特点:身兼数职

管家是产品(名称:HOME)的核心用户。用研同学通过“用户访谈”和“给服务者拎包”的方式,汇总出管家画像:管家的一天。

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图2 管家画像:管家的一天

通过管家画像了解到,管家多为25-35的男性,本科学历,从管家的具体工作中可以概括出以下身份:

服务者:在业务中管家承担枢纽角色,客户通过管家了解装修情况,管家作为服务者在整个装修服务中的表现就是被窝家装品质的体现。

监管者:施工质量是家装服务的核心,施工侧管家承担了工地品质验收和进度把控的职责,起到监管的作用。

汇报者:业务现阶段基于管理及品质把控的的双重诉求,每周、每月、每季度都有管家会,帮助管家深入业务和交流学习,汇报也是管家工作的的重要部分。

由此可见,管家既要直接对接客户提供专属服务,又要负责施工品控进度,还有频繁的工作汇报,呈现“身兼数职”的特点。

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图3 用研同学采集的管家作业现场

管家工作特点:忙碌

基于管家的多重身份,其日常工作呈现“奔波忙碌”的特征,具体表现在以下几点:

1. 多(数量):工地多、周期长、问题多

每个管家负责20+工地,且装修周期平均在60天左右,工地项目交叉,工作内容多,且问题多发。

2. 频(时间):沟通频繁、操作频繁、奔波频繁

管家是链接客户与施工的桥梁,施工侧又包含总工、设计师、供应链众多角色,管家会高频的使用HOME端,通过微信、电话频繁沟通,每天奔波在工地之间进行作业。

3. 杂(内容):装修内容复杂、处理种类杂(投诉/管理/汇报)

装修从管家排期到竣工,涉及的施工工艺专业性强、主材跟进流程繁琐,对管家知识储备、学习能力、协调能力都有一定要求。除了装修质量还要负责客户投诉、定责、汇报等工作,工作的类型也非常繁杂。

为管家提效

面对管家的工作问题,提高效率是HOME端重要的设计目标,帮管家从问题多,频度高、内容杂的工作中释放精力。基于多频杂特点,我们从数量、时间、内容三个维度出发,分别采取信息分级、优化路径、简化统一的策略来实现提效。

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图4 管家作业问题的解决策略

高效的设计实施

设计应当顺应老年人的生理和心理特点,并给予更多的人文关怀与鼓励。为此,我们提出了以下设计策略:

信息分级:抓重点

根据倒金字塔设计原则,先呈现最重要的资料,然后呈现附加的详细信息,重要性依先后顺序递减,能够快速传递重要信息,让浏览变得有效率。管家做为信息中枢,每天接收来自不同工地、不同角色的信息,通过信息分级让重点脱颖而出,达到提高浏览效率和加快处理速度的目的。

这里以排期表为例,排期表的核心作用是帮助管家了解并监管施工进度,而一个排期表包含了节点、施工、时间等众多信息,且要依托月历形式展现,我们的任务就是让排期表清晰易懂,帮管家快速了解当前节点进度。

1. 通过十字法进行信息分类

首先按照信息罗列——分类——排序——提取的流程,对排期表信息进行梳理。横轴表示关注程度,纵轴表示重要程度。

综合“业务要求”及“管家访谈”结果,“考核日”是业务方和管家最为关注的信息,其次各类信息分类填入,对信息进行排序定义优先级,提取整合完成信息分级。明确了信息重点可以有的放矢的采取设计手段。

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图5 排期表信息分级

2. 结构和视觉上分层强化

2.1 精简结构,聚合收纳:

排期表有一个特点,它的信息是动态变化的,工期起始阶段会跟随工地实际施工情况变化,而考核日相对稳定(除非不可抗力或业主原因),一旦考核日与工期阶段错位,很容易引起理解障碍。采取以考核日为起始点方式,避免每次进入页面都会变化,既能突出考核日的重要性,又稳定了信息结构。

对于关注度低的施工播报、工人打卡,在日历框架下通过注释施工/停工信息外显,详细内容收纳在底部抽屉,有需求再去查看详情,节省了二次操作,保证页面结构足够精简。

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图6 排期表结构化精简

2.2 借助色彩,以少叙多:

色彩是影响用户最简单和最重要的一个因素,人们只需 90 秒就能对一种产品做出下意识的判断,而其中高达60%以上的判断仅基于颜色。排期表借助色彩关系,以克制的设计语言去传递更多的信息。

利用相同色彩自然成组,区分不同施工阶段:中性黑灰表现年月日等常规信息,降低干扰。

通过透明度变化结合连通性成组,形成前后视觉层次,借助强弱关系区分出施工日和休息日、未完成和已完成的关系变化。

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图7 排期表色彩关系

优化路径:更快速

每一步骤的操作成本差异看似不高,但是当他乘以百次千次的时候,问题就会被无限放大。针对管家日常高频的沟通与操作,优化路径可以从细节中大大降低操作成本和时间成本。

这里以预交底线上化为例,预交底是指在签约之前,管家、设计师、总工陪同客户根据设计方案,对现场工地的水电改造及一些特殊工程进行确认,确保施工预算真实准确。因关联到最终报价,预交底会涉及到非常多改造细节,有大量单据录入工作。

1. 缩短路径增加快捷操作

1.1 路径去重缩短

实际调研中发现,管家在添加“加载项”(额外付费的施工工艺)这一操作上效率很低,实际操作是点击添加——搜索加载项——选择——返回添加页——填写表单,然后继续添加…步骤繁琐。

问题主要在加载项工艺有100项之多,添加流程依赖搜索方式,在结果页下的操作指向了确认添加,形成了单向循环操作。

优化后以购物车的思路,将加载项看做商品,流程上从单线程的反复操作转化为统一添加,一次确认,缩短了添加流程,降低了操作频次,极大提升了添加效率。

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图8 “加载项”添加路径缩短

1.2 增加快捷操作

同时在搜索中对高频加载项设置快捷输入,省去打字步骤。在表单录入环节,涉及到物业信息不全或需要核实的情况,增加物业联系方式,管家需要时能快速联系。

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图9 “加载项”增加快捷操作

1.3 及时防错

预交底结果会涉及到装修金额变动,需要分享给工长、客户进行二次确认。为防止因内容疏漏导致的反复修改,表单提交前,先进行提交内容校验,高亮错误提示。分享流程中,增加预览并置为必经流程,提交—预览—分享,降低出错几率。

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图10 “预交底”及时防错措施

简化统一:更易懂

“决策所需要花费的时间随着数量和复杂性增加而增加”。

针对管家工作内容的复杂性,Home端将重复的业务进行归纳简化,以可复用的样式和流程模式去适应多种业务形态,降低管家学习成本,从而培养管家在使用HOME端的心智。

1. 归拢页面类型适用新功能

在业务中管家有变更、定责、延期等很多职责,落在HOME中的页面具有一定共性,从这些业务中抽离出列表、录入、查看、分间等类型,建立起管家熟悉的认知,以统一的设计语言交互方式呈现。

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图11 “分间样式”多页面适配

2. 提炼业务模板

在隐蔽、中期、竣工、安装阶段结束时管家都要进行验收,验收核心路径是验收——明细(发现问题)——记录问题——生成报告——分享,形成一个完整的验收业务模型。

后期为增强品控新增了“管家巡检”,本质上也是验收的一种形式。按照验收模型执行,也是管家熟悉的业务模式,这样就省去了培训,管家可以快速上手。

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图12 验收模板

结语

在被窝HOME管家的设计中,做到有重点、更快速、更易懂的产品体验,能有效提高管家作业效率,从而助力管家提供高品质的服务。

随着被窝家装业务的壮大,管家职能也在不断调整。被窝HOME也会继续深入挖掘管家的业务特点和场景,在助力高效作业、传递服务品质上做更多事情。

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