浅谈CRM建设的几个阶段

最近与行业做CRM的大咖们交流时感慨道,无论你是5年,10年还是15年,职业生涯能踏踏实实做的从0到1的大系统着实没有几个。在CRM行业的体系和框架中,基于公司的业务,我们倒腾来去,跟随着业务的脚步,从追赶到并行直至能够参与决策期望引领。从业者们从一个坑到另一个坑,有着期望也有着痛楚,个中滋味难以言尽。

浅谈CRM建设的几个阶段

从我的观点,CRM可谓是最大的营销工具。我们谈CRM常指客户关系管理系统,成熟的CRM边界要大得多,可以称为CRM体系。CRM建设过程是个慢活,建设初期时老板期望高想上了系统就能看到成效,中层想自己的管理措施能够快速落地,业务员在规则的束缚议论纷纷。如果团队建设经验匮乏,CRM方向失准,连锁反应导致项目失败。

在实施CRM项目之前,团队DL需要做出最基本的判断,业务当前的发展阶段,是否需要CRM系统?如果业务体量很小,业务人员很少,业务流程非常简单,建设系统对业务帮助或价值不大,那就完全没有必要做系统,甚至简单的表格就可以完成关系的管理和维护,不能为了上系统而上系统。可以看到当前市场上的SaaS商家们提供的标准方案涉及行业诸多,甚至一些灵活创新的功能体验能为业务团队早期的发展高效赋能。

常见的商业,在业务发展上,可以将CRM拆分成以下几个阶段:

阶段1:试错阶段

CRM作为业务流程中管理员系统执行工具,粗放式管理客户资源。这个阶段业务人员疲于维护客户资源,系统中的功能在基于业务场景的打法和策略不断增加,迭代和重构。

浅谈CRM建设的几个阶段

这个阶段CRM作为业务员记录客户信息以及销售行为的工具,业务员通过工具对客户进行管理和维护。通常这个阶段业务的发展远远超过CRM的建设节奏,客户的角色也可能会不断增加,业务价值链中除了直接客户外,可能出现代理商,合作伙伴等其他广义的客户。

阶段2:精细化管理和精准化营销

浅谈CRM建设的几个阶段

这个阶段,我们越来越重视客户的需求。客户生命周期,客户忠诚度管理,客户分级,流失防御,交叉销售,向上销售…这个阶段以客户需求为起点,CRM提供对应的策略支持,推动管理员为客户提供更好的服务,达到精准化营销和精细化管理的目的。

这个阶段是精细运营的过程。从第一阶段过来后,随着业务的发展,问题就会逐渐暴露出来,就有可能会出现营销管理乱枪打鸟,销售管理体系紊乱的现象。精细化的目的也是将资源分配从增量向存量的转变,我们开始注重精准和高效。

这个阶段的周期很长,甚至很多企业才刚刚入门不久,做到精细化极其困难。这个阶段对业务的期望是销售战略明确,销售打法成熟,将TOP SALE的销售经验结构化进销售系统中;对IT的期望是技术的成熟与稳定,业务数据的沉淀与利用,新的营销工具的创新使用等待

阶段3:智慧与智能

数据驱动的自动化管理,数据挖掘与应用的最佳实践。通过机器学习促使系统自主完成对业务的智慧管理和自动化控制。这是对未来CRM系统的憧憬。

浅谈CRM建设的几个阶段

随着算法和算力的加持,未来的营销与管理机器会拥有自己的大脑。IT智能在大数据下他们比我们更懂客户;销售管理下我们能够预见风险并且自动得到决策建议。团队有完整架构体系,智慧的商业智能引擎驱动系统自我成长。

以上三个阶段的划分,只是一个参考,或者说是愿景,没有罗列好的标准指标。在实际的CRM建设中,资源优先级和需求实施顺序,需要根据实际业务情况做出调整。毕竟,能用才有机会变得易用,好用。在每个阶段间的转变和在每个阶段中的探索,从业者们的压力都在不断增加。

最后,做产品总归要有愿景,即使是咸鱼晒着阳光时也是灿烂夺目…

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