回想一下你喜欢的品牌是什么？提到它的时候，你最先想到的是什么？
往往你能想到关于这个品牌衍生出的一些小细节，让你记忆犹新。其实营销是无处不在的，一个动作、一句话都有可能增加用户对品牌的好感，事实证明，细节决定成败。接下来我就分享几个企业在服务用户过程当中的一些细节，也许能给你带来一些新的思考和借鉴。
案例一：孩子王用细节决定口碑
孩子王是一家知名的母婴零售品牌，销售的产品有奶粉、衣服、玩具、早教用品等，它的目标群体大多数都是女性，并且孕妇和妈妈居多。
在一次客户的交流活动上，一些妈妈们聚在一起聊天，其中一位妈妈讲到，有时正在给孩子哺乳，孩子王的快递人员送货上门，每次都要匆忙的收拾好，然后再出去收快递，而且快递员基本都是男性，往往就会特别尴尬。
这个“痛点”最后传到了老板的耳朵里。很快，孩子王就做了一个决定：之后送货上门一律由女性去服务，最大限度地避免尴尬情况的发生，可以让用户安心下单购买。
这样的一个小小的用户反馈，可能一般公司就忽略了，毕竟只是一位妈妈偶然提起而已。但是孩子王却从这个“小抱怨”中发现了“大问题”，这不是一个妈妈的问题，而是个普遍性的问题。所以，他们最终选择大费周章的去改变，只是因为“听说”了这样的一个需求，如此尊重消费者的行为，必然也为孩子王带来了巨大的口碑效益。
案例二：盒马鲜生用细节打造差异化
盒马鲜生是阿里巴巴旗下的一家生鲜超市，近年来也十分火爆。去过盒马鲜生的人可能会注意到这样的一个细节：产品的摆放不是按照类型，而是按照场景分类。例如，在水产餐饮区，除了活海鲜，一旁就是烧烤区和啤酒专柜，配合了“吃海鲜”这个场景，这样随吃随取，不会影响就餐体验。
还有一个细节，也可以称之为优势，就是盒马鲜生的口号：30分钟送达！用户可以在app上下单购买，保证在30分钟内送到家。
曾经有人问盒马鲜生的CEO侯毅：“如果将盒马已有的所有资产和优势全部去掉，只允许保留一项，盒马也还是盒马，你会选择保留哪个?”侯毅的回复是：30分钟即时配送。
为何30分钟配送如此重要？其实，经过他们观察研究发现，30分钟和1小时其实是两个门槛。定在30分钟，一方面是瞄准了用户心理耐受的一个底线，最大化地提升用户下单的欲望；另一方面也可以将30分钟作为一个营销的卖点，构建差异化竞争优势。
案例三：海底捞用细节打造品牌
海底捞最负盛名的就是它的服务，通过对顾客无微不至的“超级服务”，海底捞在全国范围内成功塑造了专业贴心的品牌形象。
初到海底捞的消费者，常因为热情的服务而受宠若惊，点餐时，服务员会送上围裙和热毛巾、长发女士会送上发卡和皮筋、戴眼镜的顾客会送上眼睛布，还有小礼物、口香糖等，候餐时有免费的水果、杂志、美甲、擦皮鞋等服务。
我对海底捞印象最深的一个“服务”，还是几年前海底捞刚火出圈的时候。当时，如果你是一个人去吃海底捞，服务员会抱出一个公仔娃娃陪你吃饭，让你不显得那么孤单，更细节的是还会根据客户来选择给男娃娃还是女娃娃。
海底捞就是这样，通过为用户提供超预期的服务，赢得了极好的口碑，让用户主动传播，引爆线上社交，极大地提高了海底捞的品牌影响力。海底捞最终能成功上市，一点也不让人感到意外。
写在最后
对企业来说，提升服务质量，一直都是解决同质化难题的一剂良方。只有从细节抓起，才能更好地服务客户，从而影响客户。都说细节是“魔鬼”，在我看来细节也是“天使”，如何把握，最终还是取决于企业本身。
