数字化看房服务场景的体验重塑

新冠疫情以来,很多行业的生产方式都遭受了巨大冲击,疫情也悄然改变了人们的消费行为模式,“宅经济”、“宅消费”应运而生。面对疫情,贝壳及时推出了在线看房服务,保证客户足不出户也能享受经纪人的专业讲解服务,有效避免了客户外出看房过程中的潜在风险。

数字化看房服务场景的体验重塑

随着人们线上看房逐渐成为常态,本文将探讨如何提供符合新现实和新行为的线上看房服务体验设计,以及带看3.0(带看助手)如何通过数字化、智能化进行服务场景的重塑与改变。

数字化看房服务场景的体验重塑

图1 带看助手

看房服务场景演变

回想一下,我们为什么愿意不辞辛劳地到现场看房呢?因为普通的房屋照片只能展示房间装修情况,很难了解社区周边配套、学区政策、朝向采光等信息,我们更希望实地考察房屋情况,身临其境,听经纪人从专业角度解读房屋特点,建立全面立体化的居住感知。

在带看1.0时代,经纪人依靠传统线下服务模式,带看前需要准备大量工作,比如设计看房路线、记录每套房屋的产权、税费等几十种信息,很多新入行经纪人难以在短时间内消化如此庞杂的信息,由于自身业务能力不足而产生的问题在线下已经初见端倪。

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图2 带看1.0时代(gif)

到带看2.0时代,疫情催生VR带看,经纪人可以借助VR技术完成房屋讲解,满足客户足不出户看房的基本诉求。与以往现场讲解的环境不同,经纪人在新环境下也面临一些问题。VR环境下缺乏讲解的主线,经纪人在介绍房源亮点时经常临场发挥,导致有些信息点非常“跳跃”,在户外环境和室内装修间反复切换视图,造成客户认知障碍和视觉错乱。有些经纪人的讲解内容发散,缺乏内在逻辑,从采光问题联想到学区情况,导致客户脑中不易形成判断,进而认为去现场看房更直观。类似情况覆盖一线城市到四线城市,发生频率较高。

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图3 带看2.0时代

高品质线上服务体验探索

如何更好的基于服务者能力,提升线上带看服务质量,为客户提供可感知的高品质讲房体验呢?带着疑问,我们开启了为期1周的实地调研,对北京多家门店,不同级别的经纪人进行深度访谈,希望从真实的讲房案例中,抽象总结讲房能力SOP(Standard Operating Procedure)。

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图4 实地调研

为了解全国更多城市的服务情况,我们成立了专项调研小组,对VR带看记录进行人工抽审,覆盖16个城市300多条音频记录,期望找到客户不喜欢使用线上带看的真正原因,梳理经纪人讲房服务体验洼地。

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图5 语音抽样

明确设计目标

通过调研发现,不同地域不同城市下的经纪人服务水平参差不齐,问题集中在“讲述内容无亮点”、“讲解维度单一”和“讲述逻辑跳跃”三个方面。为解决以上问题,我们尝试将讲房流程系统化,抽取关键节点,连接成讲房动线,融入到带看助手中,引导缺乏经验的经纪人,按主线讲解房源,继而使整体水平拉齐,减少服务方差。

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图6 带看助手设计目标

设计贴近真实带看旅程的交互框架

我们在多次观察经纪人带看服务过程中,发现客户实地考察房子时,行为路径通常遵循由外到内,从宏观到微观的逻辑。因此当客户在线上寻找心仪房源时,理想的行为动线也应该参考真实的线下带看体验。基于此,抽象出理想的讲房动线SOP,尝试将线上讲房模式系统化

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图7 真实的带看旅程

在看房素材层面,对地图、VR、全景等形式的内容,重新拆分、归纳、重构,结合讲房动线SOP,打造符合经纪人讲房使用习惯的框架,经纪人只需按照SOP讲解,就可以在客户脑中构建更加立体的房屋概况。

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图8 经纪人讲房动线设计

借助海量房产信息智能辅助讲房

疫情前,经纪人专注线下带看服务,讲解模式类似导游的“边走边讲”,介绍周边生活环境,帮助客户了解更多房产知识。当这种服务方式线性延续到线上讲房时,双方缺乏互动反馈,经常出现经纪人在“尬讲”,而客户无回应,甚至有些新手经纪人紧张到忘词,节奏被客户带跑偏等问题。这种现象说明有些经纪人缺乏线上营销讲解技巧,传统的讲述方式在线上很难与客户产生积极互动。因此我们基于贝壳海量房产数据和优秀经纪人讲房案例,构建出服务语言体系,借助AI实时提供内容辅助,同时辅以经纪人更多带看工具。

1. 构建服务语言体系

在带看助手中,我们设计出随时可以呼出的提词器,提供每种素材对应的讲解内容,来解决经纪人讲房不流畅的问题。如何使提词器内容更有含金量呢?我们采集到一些新手经纪人和资深讲房专家的语音样本进行分析,对比讲解过程中差异。

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图9 服务语言抽取案例

在对讲房话术深入分析过程中,发现优秀服务者的讲述逻辑更加清晰,重点更加明确,并且更具同理心,善于运用场景描述,带动客户的想象力,从居住角度进行体验式介绍,这种方法在营销学称之为“体验式营销”。

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图10 体验式营销

基于“体验式营销”的服务视角,我们继续拆解资深讲房专家能力模型,从上千条优质讲房语句中,抽象出“专业能力”、“服务能力”、“销售能力”三大优秀服务者需要具备的能力。

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图11 体验式营销服务语言体系

2. 实时提供AI内容辅助

如何将资深讲房专家的能力模型融合到带看助手产品中?我们借助AI、自然语言处理、大数据等手段,对多种数据重组,打通房屋物理信息-营销服务能力-智能互动引导三重壁垒,最终实时透传给经纪人,形成“体验式营销-服务语言体系”,帮助经纪人即使在不了解房源情况下,也能快速上手讲房,满足客户随问随答,精准感知数据智能化带来的优势

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图12 体验式营销服务语言设计

无数房源字段通过自然语言处理技术,被加工生成富有洞察力的自然语句,即能理解客户意图,又能考虑上下文,呈现给经纪人讲房要点。

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图13 体验式营销服务语言与AI体验创新

为强化关键信息透传,优化字体梯度,突出亮点信息,加大加粗的同时采用标签色块设计,方便经纪人快速浏览识别。

3. 提供丰富强大的带看工具

为了让经纪人讲解过程更加简易轻松,我们还增加了多种辅助工具,比如户型解读、周边配套解读、邀请他人陪看等,保证带看过程中体验流畅,工具区在底部露出,触手可达,增强了经纪人获取工具效率。

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图14 强大的带看工具支持(gif)

在产品、研发、用研、运营等多方小伙伴的努力下,带看3.0-带看助手终于克服多重阻力落地。产品设计上获得1项发明专利,4项外观专利,更重要的是收获了客户和经纪人的赞美。

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图15 客户与经纪人反馈

设计思考

疫情的影响绝不是暂时的,客户的看房行为习惯已经发生了改变,这给体验设计师带来了全新的挑战。在特定场景下,在如何帮助客户与经纪人建立沟通桥梁,并赋予情感属性的问题上,我们需要进一步探索。

同时我们也希望线上看房的模式不再是简单的现实环境复刻,而是一种全新的数字化体验,设计师为两者之间创造“真实可信赖的情感链接”,带来更多服务体验惊喜。

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